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心理援助热线岗前培训

发表时间:2023-03-23 13:26



对比面对面咨询,热线的区别在于——首先服务设置不同:时间段、不固定具体时长,多一次性咨询;其次服务内容不同:不做创伤咨询治疗;再次服务方法不同:更多倾听、共情、理解、陪伴、澄清,多使用心理应激干预方法。


帮助至少要做到不伤害,热线工作者的胜任力,也可分为三个方面:知识、技能、态度/价值观。知识上,需要掌握疫情相关危机事件的知识(比如说,新型冠状病毒肺炎病例的早期症状,包括发热及咳嗽、胸闷、发力、肌肉酸痛等,这些会成为来电者常常谈到的话题)、危机干预的理论与方法、心理咨询的相关知识、哀伤与生命教育、服务人群的需要及特点等。技能上,热线工作者需要掌握接线技巧、共情陪伴、咨询技术、心理评估、团体干预等。态度/价值观上,热线工作者要做到自我觉察与自我照顾、自我心理调适与发展、遵守危机干预的伦理等。以上种种,我们会在为期数天的培训中慢慢展开。


在本次危机干预中,目标人群可分为四级:

一级:住院的重症患者、一线医护人员、疾控人员和管理人员;

二级:居家隔离的轻症患者(密切接触者、疑似患者)、就诊的发热患者;

三级:一二级人员的亲属、朋友、同事等,参加疫情应对的后方救援者;

四级:受疫情防控影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众等。


从实际操作上看,和心理咨询不同的是,我们可能不需要深究问题,而更需要温暖的态度,如认真的聆听、真诚、开放、尊重、包容等等。整体而言,心理援助热线的基本工作流程可分为六步:了解情况、建立关系、现状分析、抚慰情绪、发展策略、结束咨询。需要特别注意的是,医疗相关咨询超出我们的专业范围,必须转介医疗咨询热线;自杀、自伤、重度抑郁等危机个案,建议转介危机干预热线,提供推荐最权威列表(如回龙观医院等)。


在一线已积累了丰富经验的武汉市心理医院心理咨询热线,近期接听的主要问题如下,可做重点参考。咨询有关预防新型冠状病毒(2019-nCoV)知识的人占比过半,这对我们学习预防知识提出了要求,疑病、恐惧者占20%、封城后焦虑症状占50%、躯体化占20%、抑郁症状占10%以上、睡眠障碍者占30%以上、强迫症状占10%。


隋双戈博士的“简快重建”个体干预模型,在热线干预场景非常适用。通过呈现问题(了解情况并评估)、信息传递(正常化并提供信息)、应对探讨(强化内外部资源并寻找解决方法)、总结提升(增强信心启动行动),能够迅速帮助来电者在一次性的20-30分钟的电话咨询中减少混乱、看到资源、获得支持、促进重建。


心理援助热线同样需要注意如下伦理要点。第一,胜任力,即从业者必须接受专业培训,做胜任力范围内力所能及的专业工作,本项目志愿者请务必全程参与为期四天的专业培训;第二,专业关系,如充分尊重来话者,接纳情绪不批评不指责并用心聆听;第三,知情同意,如说明热线的隶属机构、接线人员资质、是否收费、是否录音等;第四,保密,如不透露来电者个人信息、妥善保存咨询记录等。当然,除自杀、自伤等情况适用保密突破外,如果发现来话者明显是确诊患者却未接受医学治疗,首要的是与来话者讨论就医问题以及可能造成对他人和公众的威胁,必要时报告有关部门。


   同样重要的,还有志愿者的自我觉察和照顾,这既是热线服务保证质量的前提,也是伦理的要求。每个人都有自己的局限性,要接纳自己的局限,危机干预最重要的不是完美,而是勇气。因此,志愿者应安排好自己的工作和生活,保持良好的状态,检视自己投入心理援助热线服务的动机,并保持稳定的情绪状态。



◆◆秦琳:心理热线设置◆◆




我是一位老接线员,现在是心理咨询师。从经验上看,从2
008年“5·12”汶川地震发生以后,直到一年以后,都会接到相关来电,因此大家做好长期工作的打算,也不要过于着急。

开始前我想先分享两个故事。我有一位朋友在武汉,因为离疫情非常近,生活方方面面受到影响,最近她变得比以前脆弱,容易哭泣。当我和她用轻松的语气聊天的时候,她会变得很气愤,说“你们一点都不理解我的感受”。你看,平时脾气很好的人,面对应激事件的时候,可以变得很脆弱,有些人可能变得很容易激动。这就是事件带给每个人情绪上的影响。



我还有一位朋友在一线接听心理热线,我去请教她疫情相关的电话是什么样的,她就很有条理的说大概接了多少电话、聊了什么问题,一开始的慌乱感、警惕感的来电较多,这两天疑心自己患病的来电多起来、本就有抑郁焦虑症状近期加重的来电也变多。几句话讲了她的体会,又没有谈及来电者的谈话内容。

所以,请大家体会一下,我们希望能做到理解类似我第一位朋友的状态,她在这样的环境下已经做得很好了,情绪受到影响是必然的。同时,我们要能保持第二位朋友的状态,保持专业工作状态,合理休息,持续投身于工作和志愿服务当中。


“抗击疫情 心理援助热线”的工作设置


   我们所属的组织,是“抗击疫情 心理援助热线”。请志愿者自己给自己起个昵称,尽量不要用真实姓名。我们会设置
400热线,工作24小时,费用仅收本地通话费用、咨询免费。

Q:您这里是什么热线?
A:这里是“抗击疫情 心理援助热线”。我是志愿者小林(昵称)。

我们的工作范围,为抗击新型冠状病毒(2019-nCoV)的工作人员,和普通大众提供心理支持。请志愿者将以上信息写个小纸条放在手边,为来电者提供准备答案对于建立信任很有帮助。我们的接线时长30分钟左右,不宜过长,挂断电话的技巧正式培训会提及。当然,危机状况除外。




   我们的资质。来电者通常会问“你是专家吗”?请回答“我们都是经过心理专业培训的志愿者”,并按自己实际情况回答(心理咨询师、心理专业学生、志愿者等)。我们可以处理来电者因疫情环境引起的家庭、亲密关系问题;实在不沾边的如“我想唱首歌”的诉求,应婉拒。



   给志愿者几点提示:第一,保持专业关系,不发展私人关系;第二,适当转介,如精神科医院、危机干预热线、心理咨询平台等,特别注意心理咨询师应避免转介给自己,务必要推荐给机构预约并签署知情同意书;第三,不传播不实消息,理解来电者提供的信息都是在应激状态下特定情绪状态中产生的;第四,认真记录、反思、讨论,不单纯追求接线量;第五,关注自己和伙伴的情绪。志愿者的娱乐、休息、正常生活都是正常正当的,切勿产生因疫情而形成的愧疚感,请互相提醒。








另外在接听过程中,建立关系环节很重要。请记住来电者会往往比你更紧张,所以初期建立关系时,请多说一些,邀请来电者做更多的分享。






◆◆樊富珉:督导制度说明◆◆




除了四天系统培训外,为了帮助志愿者不断提高服务质量,“抗击疫情 心理援助热线”特设置督导制度。本次参与督导的专家,都是中国心理学会的注册心理师和督导师。我们会以
10位接线员为一小组,由一位拥有专业经验的人作为组长,负责收集整理小组的疑问。我们计划每周安排三次督导,每次2小时,由督导师对概括性、代表性的问题予以指导。平时,也请各位志愿者在自己小组的小群众互相督导、共同进步。


本课TIPS

接线开场三句话(可打印或誊抄置于手边)


第一句:您好,我们是“抗击疫情 心理援助热线”,我是志愿者XX(昵称)。


第二句:我们是24小时工作的热线,号码是400-680-6101,我们为抗击新型冠状病毒的工作人员和普通大众提供心理支持


第三句:我们是经过心理专业培训的志愿者(我本人是咨询师/心理专业学生),很愿意帮助您。



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